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行业研究

“中国服务”对打造零售核心竞争力的借鉴

时间:2021-02-08 15:50

什么是零售业的核心竞争力,一直众说纷纭,品牌、供应链、数字化都是选项,都非常重要。但是在这么多年的讨论中,大家或多或少忽视了“服务”的价值和作用。在实践当中,优质的服务是业绩突出企业的充分和必要条件,无论是便利店、超市,还是百货、购物中心。


服务被较少提及背后的原因,可是有两点,一是服务“虚”,不容易出理论,不容易成体系;二是服务不容易看出效果,不像上线一套系统、增加几个品牌那样立竿见影。所以在各式的研讨会、培训班中,有大量商品管理、数据分析、数字化的内容,但对服务关注很少。


定于今年3月底召开“第十八届中国百货零售业年会暨商业创新峰会”(3.29-31 上海)上,将就服务话题进行专门讨论。而且,此将请到的重量级嘉宾来自餐饮行业,他就是创立北京宴,并在危难时机出任俏江南CEO,并将其扭亏为盈的杨秀龙先生。


北京宴董事长,俏江南集团CEO杨秀龙先生


同业为友,异业为师,餐饮是重度服务的行业,在强手如林中脱颖而出,必定有其诀窍。


在创立“北京宴”之前,杨秀龙曾在一家五星级酒店工作了18年,出于对服务的深刻理解,他提出了一套完整的“中国服务”理论体系,创立了北京第一家白金五钻酒家北京宴,并带领北京宴在“国八条”出台的情况下,仅用三个月成功实现转型升级。


他又将这套理论用于命运多舛的俏江南,在高端餐饮大洗牌后急转直下的背景下,俏江南业绩持续增长,并走上了复兴之路。


在多年的服务生涯中,杨秀龙始终觉得很多企业服务多的是程序,少了点温度——而这些温度,正是客户最需要的。他认为,中国人情感深沉,却非常不会表达,这些感情需要被引导出来,北京宴便是这些感情聚拢和传播的地方。


杨秀龙认为,服务有两个特性:程序特性和艺术特性,程序往往受重视,但艺术性不够。所以在满足顾客的四个基本需求方面,往往有欠缺。


顾客的四个基本需求:


同样,大家都讲服务境界,服务境界=顾客来店后的实际感受-顾客来店前的期望值。实际的感受靠店内的服务来打造。

基于一系列朴素的服务理念,北京宴和俏江南确立了顾客至上为核心的“中国服务”理念,并且得到了消费者的广泛好评。


北京宴和俏江南的经验,对于实体零售行业极具借鉴价值,因为无论餐饮还是零售,本质都是靠提升产品本身带给顾客的价值获取利润的。现代社会,绝大部分产品不是稀缺资源,优质的服务才是消费者趋之若鹜的根源。


那么,具体他们又是如何做的呢?在操作过程中有哪些诀窍?零售业该如何借鉴?欢迎参加3月30日“第十八届中国百货零售业年会暨商业创新峰会”,获取关于服务的真知灼见和实操经验。


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